다. 사고발생 후의 PLD 대책
(1) 사고 발생초기의 대응
(가) 초기대응의 중요성
클레임 대응에 있어서 가장 중요한 것은「적절한 초기대응」이고, [초기대응으로 모든 것이 결정된다]라고 말해도 과언이 아니다.
적절한 초기대응이 안된다면, 상대쪽과의 관계가 악화되고, 그 후 관계 회복에 많은 노력을 필요로 하는 경우도 드물지 않을 것이다. 따라서, 클레임 보고를 받은 경우에는 먼저, 정확한 사고상황의 파악 및 관련정보의 입수에 노력하는 동시에 무엇보다도 성실한 대응을 명심할 필요가 있다. 그리고, 적절한 초기대응을 위해서는 영업 및 애프터서비스 부문과 판매점·특약점 등 사외 관련업자의 협조가 필요하므로 이들 스탭에 대한 지원 활동도 매우 중요하다. 또한 자사 제품이 많은 기업의 참가에 의해 제조되고 있는 경우에는 필요에 따라, 관련업자에게 통지를 행하고, 그들 업자의 협력을 얻으면서 대응해야 된다.
(나) 초기대응의 기본적 자세
클레임 대응 전반에 걸쳐서 말할 수 있는 것이지만, 처음부터「당사에는 일체 책임이 없다」라고 하는 완고한 태도로 일괄하는 것은 결코 좋은 대책이 아니다. 자사의 제품에 의해 피해가 발생한 것이 사실이라면「충분히 조사한 뒤에 대응하겠습니다」라는 자세를 명확하게 하는 동시에 상대쪽과 대등한 자세로 서서, 필요에 따라서 문병하는 등 성의를 가지고 대응해야 한다.
또한, 사고를 일으킨 제품이 잔존해 있는 경우에는 그 제품을 가지고 돌아와 사고원인을 규명 해보는 것이 바람직하다고 생각되어 지지만, 그 경우에는 제품을 회수하는 것에 대하여 상대편의 충분한 이해를 얻어 원인규명 결과의 통지 및 제품 반환의 약속 등 성의 있는 대응을 하는 것이 중요하다.
(다) 사고 내용의 조사
소비자에게 클레임 통지를 받은 경우에는 (피해의 규모에 의하지만) 가능한 한 조기에 사고 현장을 방문해서 사진을 촬영하고 목격자의 증언을 입수하는 동시에 다음 항목을 조사한다.
① 피해자의 주소, 이름, 직업 등
② 사고발생일시, 장소의 파악
③ 사고현장의 상황 파악
④ 최초 발견자의 주소, 이름
⑤ 목격자의 유무 조사, 어떤 경우는 목격자의 이름, 연락처
⑥ 제품명, 형식, 제조번호, 출하일 파악
⑦ 부상의 유무, 부상 내용, 입원 및 통원치료의 유무, 병원이름
⑧ 재산적 손해 규모의 대체적 파악
(라) 보험회사에 대한 사고발생 통지
PL 보험을 가입하고 있는 경우에는 보험회사에 신속하게 사고내용을 통지하고, 그 보험회사의 협력을 얻으면서 대응한다.
(2) 사고해결을 위한 교섭
제품에 결함이 존재하지 않았다면 피해자에 대한 손해배상의무는 발생하지 않는다. 따라서 피해 당사자와 교섭을 진행할 때는 자사제품의 결함 존재여부, 결함과 피해발생의 연관성, 피해의 정도 등을 감안하여 사고를 원만하게 해결하려는 자세로 협상에 임하는 것이 좋다. 배상책임의 존재여부 확인은 피해자의 동의를 얻어 중립적이고 신뢰성 있는 기구를 이용하는 것이 바람직하며 조사결과 기업에 배상책임이 있는 것이 분명해진 경우는 가능한한 조기에 그리고 원만하게 해결하는 것이 기업의 신뢰 회복에 도움이 된다. 피해 당사자와의 교섭에 의한 사고해결이 어려운 경우는 피해자가 소비자보호원과 같은 분쟁조정기구에 조정신청을 의뢰하거나 소송을 제기할 것이므로 별도의 대응방안을 강구해야 할 것이다.
PL 사고발생시 기업이 지불해야 하는 손해배상의 범위는 제조물의 결함으로 인하여 발생한 생명, 신체, 재산상의 피해이다.
구체적인 배상금액은 객관적인 증빙서, 피해자와의 합의에 의해 결정될 수 있겠지만 PL보험을 가입하고 있는 경우에는 상대쪽과 면담을 하기 전에 보험회사의 도움을 받는 것이 좋겠다. 피해당사자와의 합의에 의해 손해배상문제 해결이 곤란한 경우는 분쟁조정절차 또는 소송을 통해 구체적인 손해배상범위가 결정되겠지만, 피해자에게 부주의 등의 과실이 있는 경우에는 민법상의 과실상계 원칙을 적용 받을 수 있도록 노력하는 것도 중요하다.
(3) 소송에의 대응
PL 사고는 가급적 기업과 피해자의 교섭에 의해서 해결되는 것이 바람직하다. 분쟁 당사자간에 합의에 의해 해결이 가능하지 않은 경우에는, 법원의 조정 절차나 재판외 분쟁 처리기관을 이용하여 해결할 수 있겠지만, 최종적으로는 소송까지도 진행될 수 있을 것이다. 매스컴 보도에 의한 기업 이미지 저하 등을 감안해서 소송에 의한 해결은 가능하면 회피하는 것이 바람직하다는 견해도 있지만, 필요 이상으로 소송을 회피하는 것은 바람직하지 않다. 따라서 [손해배상책임유무]와 [배상요구액의 적정여부] 등을 충분히 조사한 뒤에 어떠한 방법으로 해결하는 것이 바람직 한지 신중하게 판단할 필요가 있다. 한번 PL 소송이 제기되면, 회사로서는 최종적인 양보안을 마련하고 최고 경영자의 판단에 따라 대응하는 것이 좋겠지만, 소송 진행의 추이를 보면서 화해를 하는 것도 중요하다.
(가) 제품의 결함유무 입증
① 법률, 업계기준 등에서 요구되는 모든 안전기준의 합치
제품이 법률, 업계기준 등에서 요구하고 있는 안전 기준을 만족하고 있는지 여부는 과거 판례에 비추어 볼 때 제품의 결함을 판단하는 중요한 요소가 된다. 따라서 기업으로서는 자사 제품이 각종기준에 합치하고 안전성이 타사 제품의 레벨과 동등 또는 그 이상인 것을 적극적으로 증명할 필요가 있다.
② 동일 타입의 제품의 사고 이력
동일 타입의 제품에서는 과거에 동종의 사고가 발생하지 않았던 것이 사실이라면, 제품의 안전성을 증명하는 하나의 근거로서 사용될 수 있다.
③ 사고 재현 테스트
자사, 업계, 단체 등에서의 테스트 결과와 권위 있는 사외 시험기관에 의한 사후적 테스트, 예를 들면 사고재현 테스트를 행하고, 똑같은 상황에 있어서도 피해가 발생하지 않는 것을 증명한다면, 진짜 사고 원인이 다른 곳에 존재한다는 것을 증명하는 하나의 근거로서 사용될 수 있다.
④ 합리적으로 예견할 수 없는 사용상의 실수
사고가 통상적으로 허용되지 않는 잘못된 사용방법에 의한 것, 제품의 경고라벨, 취급설명서의 문구에도 문제가 없는 것이 증명된다면, 제품에는 결함이 존재하지 않는 것을 증명하는 근거로서 사용될 수 있다.
⑤ 출하 후 결함 발생
출하 후의 부적절한 취급과 유지보수 미비, 또는 사용자의 부당한 개량 등에 의해 결함이 발생된 것이 증명되면, 제품 출하 시에는 결함은 존재하지 않았던 것이 되고, 원칙적으로 제조업자의 책임을 면하게 된다.
⑥ 진짜 사고원인의 해명
피해를 가져온 원인이 제품에 내재하지 않고, 다른 원인에 의한 것이 밝혀지면, 제품에는 결함이 존재하지 않는 것을 증명하는 근거로서 사용될 수 있다.
(나) 면책의 항변
① 개발위험의 항변
[제조물을 공급한 때의 과학㊠기술수준으로는 결함의 존재를 발견할 수 없었다는 것」이 증명되면, 제조업자의 책임은 면제된다. 이 개발위험의 항변에 대한 구체적 판단기준은 [입수 가능한 최고의 과학·기술 수준]으로 해석되고 있다. 의약품, 화학제품 등의 경우와 같이 장기간의 체내 축적에 의해 최초의 위험성이 밝혀지는 특수한 제품분야 이외에는 본 항변이 채용될 여지는 적은 것으로 지적되고 있지만, 이들외의 제품에 대해서도 필요에 따라 본 항변을 활용하도록 노력해야 할 것이다.
② 부품·원재료 제조업자의 면책
[부품·원재료의 결함에 있어서 사고가 발생한 경우에 그 결함이 완성품 메이커의 지시를 따름으로 인해 발생한 것이고, 동시에 그 결함이 발생한 것에 대해서 자신에게 과실이 없다」는 것을 입증한 경우에는 부품·원재료 제조업자의 책임은 면제된다. 따라서 부품·원재료의 제조업자는 평소부터 완성품 메이커의 각종 지시서 및 그 내용의 안전성에 관한 검토 결과 등을 확보하여 만일의 사고에 대응하는 노력을 기울여야 하겠다.
③ 기타의 면책사유
위의 면책사유외에도 [당해 제조물을 공급하지 않았다는 것], [제조물 공급 당시의 법령이 정하는 기준을 따름으로서 결함이 발생하였다는 것] 등을 입증한 경우에는 그 제조업자의 책임이 면제된다.
(4) 불량 클레임의 대응
클레임이 진실에 기초한 것인지 아니면 허위사실에 의한 것인지 여부는 당초 클레임이 제기된 시점에서는 밝혀지지 않는 것이 보통이다. 따라서 신속한 초기대응, 피해자와의 긴밀한 접촉 등을 할 필요가 있지만, 그 안에 수집한 정보를 분석하고, 결함을 날조 했는지? 또는 PL 법을 악용하여 남의 이름을 빌려 청구한 것은 아닌지? 등을 정확히 판단 할 필요가 있다. 만일, 그것이 불량 클레임이라고 판명된 경우에는 안이한 타협적 해결자세를 지양하고, 불합리한 요구는 단호하게 거부하는 의연한 태도를 취하는 것이 같은 클레임의 재발을 방지하는 최선의 대응책이다.
(가) 제3자를 대리인으로 세운 경우
손해배상청구 클레임에 있어서 피해자 이외의 인물이 대리인으로 등장하는 경우가 있지만, 그 경우에는 그 대리인이 정당한 권한을 가지고 있는지? 먼저 확인할 필요가 있다. 우리나라에 있어서는 변호사법의 규정에 의해 변호사 이외의 사람이 보수를 받는 것을 목적으로 법률사무의 대리를 행하는 것은 금지되어 있다. 따라서 친자간, 부부간, 형제·자매간에 대리 등의 경우를 제외하고는 그 정당성이 의심되는 대리행위에 대해서는 의연한 대응을 취하는 것이 필요하다.
(나) 민사개입 폭력의 대응
민사개입 폭력이란「폭력단 또는 그 주변에 있는 사람이 일반시민의 일상생활과 경제 거래에 대해서 민사상의 권리 관계자의 형태를 취해서 개입하는 것」이라고 정의되고 있다. 이러한 클레임에 대해서는 의연한 태도로 대응하고, 불쾌한 대응을 취하지 않는 것이 바람직하다. 경우에 따라서는 변호사나 각 경찰서의 협조를 받는 것이 효과적인 대응방법이다.
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